“仅退款”虽好,但需要完善
开屏新闻2024-01-07 19:43

据羊城晚报报道,近日,湖北武汉一商家发视频吐槽称,顾客购买4件商品价值1800元,进行仅退款操作后将快递取走。1月6日,商家关先生称,客户当时用一个账号聊天,用另一个账号下单,然后要求分开发快递,当时没多想就按照对方的要求去做,结果送达后女子仅拒收了1件,取走了另外的3件,却申请全额仅退款。此后商家和驿站联系得知,此人这样操作已有上千件。目前向平台申诉,但并未成功,已报警处理。

今年年初,“仅退款”率先由拼多多推出,随后京东、淘宝、抖音商城等平台也相继跟进。作为一种售后机制,仅退款旨在保护消费者利益,提高维权效率,因而受到了消费者的好评。毕竟在一些维纠纷中,消费者相对于商家还是处于相对弱势的地位。

与此同时,该机制也引发了商家的不满,认为此举会提高商家的经营成本。最大的担心就在于,这一明显偏向于消费者的机制,有可能引发一些消费者恶意退款,甚至利用制度漏洞来薅商家的羊毛。报道中这名女子以“仅退款”的方式频繁操作,取走上千件商品,显然已经不是正常的消费行为或者维权行为。

虽然这只是个例,但也足以提醒电商平台对相对制度进行优化,以保护消费者和商家的双方利益。事实上,平台对“仅退款”是有一些限制性规定的。比如抖音电商在《商家售后服务管理规范》中有一条有关“仅退款”的规则:抖音商家“商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施,商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。此外,各大平台也都规定,当商家遭遇了恶意下单等情形时,也可以通过平台申诉或者法律途径维护自身权益。

但这些限制性规定总体来说还是过于粗放。比如以好评率来决定对商家是否执行“仅退款”规则,多少有点“有罪推定”的嫌疑。好评率低是否就意味商家所有的商品都有瑕疵?这有可能会导致一些消费者专门盯着这些商家进行恶意退款的操作。而申诉机制确实是一种补救机制,但平台是否有足够的人力应对申诉,能否及时解决纠纷,也要打上一个问号。

总体来说,“仅退款”是个好东西,在降低消费维权门槛的同时,也能倒逼商家提高服务品质和商品质量。但这只是一种理想状态,而现实是复杂的。正如网友所说,商家有优质商家也有不良商家,消费者也同样,如果平台推出的规则让双方处于权利义务关系失衡,无法形成对等博弈,同样也会引发不良后果。

良好的电商环境,由平台、商家和消费者组成。其中,平台处于优势地位,其所制定的规则起到了决定性的作用,应该平等、中立,而不仅仅是为了赚取好名声。以“仅退款”为例,在保护消费者的同时,也应该对消费者有一些约束性措施。比如强化对退款申请的审核和认证,对明显超出正常次数的仅退款申请要有预警机制,以防有人恶意利用平台漏洞。再者,也需要建立健全用户信用评价机制,将“薅羊毛”的消费者拉入黑名单。总之,“仅退款”虽好,但仍需要完善。


开屏新闻首席评论员  吴龙贵

一审 熊波

责任编辑  李强

责任校对  周明佳

主编  熊波

终审  编委  李荣


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