据羊城晚报报道，近日，湖北武汉一商家发视频吐槽称，顾客购买4件商品价值1800元，进行仅退款操作后将快递取走。1月6日，商家关先生称，客户当时用一个账号聊天，用另一个账号下单，然后要求分开发快递，当时没多想就按照对方的要求去做，结果送达后女子仅拒收了1件，取走了另外的3件，却申请全额仅退款。此后商家和驿站联系得知，此人这样操作已有上千件。目前向平台申诉，但并未成功，已报警处理。

今年年初，“仅退款”率先由拼多多推出，随后京东、淘宝、抖音商城等平台也相继跟进。作为一种售后机制，仅退款旨在保护消费者利益，提高维权效率，因而受到了消费者的好评。毕竟在一些维纠纷中，消费者相对于商家还是处于相对弱势的地位。

与此同时，该机制也引发了商家的不满，认为此举会提高商家的经营成本。最大的担心就在于，这一明显偏向于消费者的机制，有可能引发一些消费者恶意退款，甚至利用制度漏洞来薅商家的羊毛。报道中这名女子以“仅退款”的方式频繁操作，取走上千件商品，显然已经不是正常的消费行为或者维权行为。

虽然这只是个例，但也足以提醒电商平台对相对制度进行优化，以保护消费者和商家的双方利益。事实上，平台对“仅退款”是有一些限制性规定的。比如抖音电商在《商家售后服务管理规范》中有一条有关“仅退款”的规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。此外，各大平台也都规定，当商家遭遇了恶意下单等情形时，也可以通过平台申诉或者法律途径维护自身权益。

但这些限制性规定总体来说还是过于粗放。比如以好评率来决定对商家是否执行“仅退款”规则，多少有点“有罪推定”的嫌疑。好评率低是否就意味商家所有的商品都有瑕疵？这有可能会导致一些消费者专门盯着这些商家进行恶意退款的操作。而申诉机制确实是一种补救机制，但平台是否有足够的人力应对申诉，能否及时解决纠纷，也要打上一个问号。

总体来说，“仅退款”是个好东西，在降低消费维权门槛的同时，也能倒逼商家提高服务品质和商品质量。但这只是一种理想状态，而现实是复杂的。正如网友所说，商家有优质商家也有不良商家，消费者也同样，如果平台推出的规则让双方处于权利义务关系失衡，无法形成对等博弈，同样也会引发不良后果。

良好的电商环境，由平台、商家和消费者组成。其中，平台处于优势地位，其所制定的规则起到了决定性的作用，应该平等、中立，而不仅仅是为了赚取好名声。以“仅退款”为例，在保护消费者的同时，也应该对消费者有一些约束性措施。比如强化对退款申请的审核和认证，对明显超出正常次数的仅退款申请要有预警机制，以防有人恶意利用平台漏洞。再者，也需要建立健全用户信用评价机制，将“薅羊毛”的消费者拉入黑名单。总之，“仅退款”虽好，但仍需要完善。

开屏新闻首席评论员  吴龙贵

一审 熊波

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